2023年，物业服务企业继续坚守服务初心，夯实服务品质，通过优质的业务赢得市场口碑。同时，物业服务企业注重自身业务的独立性建设，以创新精神推动企业未来的发展再上更高台阶。站在新的发展起点，物业服务企业紧抓战略机遇，坚定战略定力，开启了“服务升级、奋斗不止”的新征程。

  在此背景下，中指研究院秉持“客观、准确、科学、合理”的理念，在分析总结历年研究经验及物业管理行业发展现状的基础上，开展“中国物业服务价格指数系统”和“中国物业服务星级评价标准体系”研究，并对五星级物业服务标杆案例进行剖析。

  总的来看，2023年6月二十城物业服务价格综合指数为1075.58，环比基本持平，同比上涨0.03%，涨幅收窄0.11个百分点。物业服务收费方面，二十城物业服务均价为2.52元/平方米/月；三星级物业服务收费为2.01元/平方米/月，同比上涨0.01%；四星级物业服务收费为2.75元/平方米/月，同比上涨0.01%；五星级物业服务收费为3.93元/平方米/月，同比下跌0.03%。

  样本方面，整体来看二十城物业服务水平以四星为主，占比45.97%，四、五星级项目占比55.11%。从城市分级看，一线城市的四、五星级项目占比为62.38%；从区域看，珠三角地区和西南地区四星级与五星级样本之和占比均超60%，分别为62.43%和63.86%，占比领先于环渤海地区、长三角地区和中部地区；从城市角度看，上海、深圳、南京、武汉、天津、重庆、成都、宁波、昆明九个城市的四、五星级样本占比均超过60%，领先于其他城市；二十个城市的软件和硬件平均得分分别为82.59分和81.78分，软件平均得分略微高于硬件平均得分，2023年上半年软件、硬件服务水平均有提高。

  本次研究基于“中国物业服务星级评价标准体系”，对北京、上海等二十个代表城市2023年上半年的项目物业服务水平进行打分、评级，并计算其物业服务价格指数，得到研究结论如下：

  1.指数：二十城综合指数环比基本持平，同比略有上涨，涨幅较去年同期收窄0.11个百分点

  2023年6月，二十城物业服务价格综合指数为1075.58，同比上涨0.03%，涨幅较去年同期收窄0.11个百分点；环比上涨0.01%，涨幅较上期收窄0.01个百分点。同比来看，二十城中，杭州、宁波、无锡等8个城市物业服务价格指数上涨，上涨城市数量较去年同期减少5个；上海、北京、南昌等8个城市物业服务价格指数与去年同期持平；天津、常州等4个城市物业服务价格指数同比下跌。其中杭州、宁波同比分别上涨0.27%和0.21%；无锡、苏州同比分别上涨0.13%和0.10%；广州、重庆、青岛和南京同比涨幅则均在0.10%以内。物业服务价格指数同比下跌城市中，天津跌幅较大，为0.10%；常州、武汉和济南同比跌幅分别为0.04%、0.02%和0.01%。

  与2022年12月相比，二十城中，宁波、杭州、无锡等6个城市物业服务价格指数上涨，上涨城市数量较上期减少2个；重庆、北京、南昌等10个城市环比持平；天津、武汉等4个城市环比下跌。其中，宁波环比上涨0.19%，涨幅较上期扩大0.18个百分点；杭州环比上涨0.13%；无锡、苏州涨幅则均为0.06%；青岛、广州物业服务价格指数环比涨幅均在0.05%以内。物业服务价格指数环比下跌城市中，天津、武汉环比分别下跌0.08%、0.06%；常州和南京环比跌幅则均在0.05%以内。

  分区域[2]来看，近半年来，长三角地区物业服务价格指数环比上涨0.05%，涨幅较上期扩大0.01个百分点，环比涨幅居各区域前列，区域内宁波和杭州涨幅相对较大，环比分别上涨0.19%、0.13%；珠三角地区物业服务价格指数环比上涨0.02%，区域内广州环比上涨0.03%；西南地区环比由上涨转为持平；中部地区环比由上涨0.01%转为下跌0.02%，区域内武汉环比下跌0.06%；环渤海地区环比下跌0.01%，区域内天津环比下跌0.08%。

  从不同星级物业服务价格指数来看，二十城三、四星级物业服务价格指数同比均上涨，五星级指数同比出现下跌。2023年6月，二十城三星级物业服务价格指数环比上涨0.02%，同比上涨0.04%；四星级物业服务价格指数环比上涨0.01%，同比上涨0.02%；五星级物业服务价格指数环比下跌0.06%，同比下跌0.02%。同比来看，三星级物业服务价格指数中，杭州、无锡、广州等7个城市较去年同期上涨，其中杭州涨幅相对较大，超过0.3%；重庆、南昌、长沙等11个城市同比持平；天津、常州同比均下跌，跌幅分别为0.13%和0.06%。四星级物业服务价格指数中，杭州、宁波、苏州等7个城市较去年同期上涨，其中杭州涨幅超过0.3%；北京、广州、南昌等8个城市同比持平；天津、上海、常州等5个城市较去年同期下跌，其中天津跌幅较大，为0.13%。五星级物业服务价格指数中，苏州、上海2个城市较去年同期上涨，涨幅分别为0.60%和0.22%；常州、重庆、无锡等13个城市同比持平；武汉、杭州五星物业服务价格指数较去年同期均下跌，其中武汉受部分社区物业服务收费下调影响，五星级指数同比跌幅超1%。

  2023年6月，二十城物业服务均价为2.52元/平方米/月。一线城市物业服务价格水平居前列，其中深圳均价最高，为3.89元/平方米/月；北京次之，为3.39元/平方米/月；杭州、上海、广州、天津、宁波、武汉均价分别为2.84元/平方米/月、2.78元/平方米/月、2.74元/平方米/月、2.73元/平方米/月、2.60元/平方米/月和2.54元/平方米/月；青岛、成都等6个城市均价在2.0-2.5元/平方米/月之间，其中青岛均价相比来说较高，为2.34元/平方米/月；南京、济南等6个城市均价在1.0-2.0元/平方米/月之间，其中常州物业服务均价水平仍相比来说较低，为1.26元/平方米/月。

  表：2023年6月不同星级物业服务收费（单位：元/平方米/月）(按三星收费降序排列)

  从不同星级物业服务收费来看，今年上半年，二十城三、四星级物业服务收费同比继续保持上涨态势，五星级同比下跌。2023年6月，二十城整体三星级物业服务收费为2.01元/平方米/月，同比上涨0.01%，其中深圳收费最高，为3.43元/平方米/月；北京、广州等8个城市收费介于2.0-3.0元/平方米/月之间；长沙、无锡等9个城市介于1.0-2.0元/平方米/月之间；昆明和常州收费分别为0.98元/平方米/月和0.78元/平方米/月。四星级物业服务收费为2.75元/平方米/月，同比上涨0.01%，其中深圳、北京、杭州、青岛、宁波收费相比来说较高，均在3.0元/平方米/月以上；无锡、广州等11个城市介于2.0-3.0元/平方米/月之间；南京、南昌、昆明、常州均在2.0元/平方米/月以下，其中常州最低，为1.22元/平方米/月。五星级物业服务收费为3.93元/平方米/月，同比下跌0.03%，其中深圳收费最高，为5.14元/平方米/月；上海、北京、杭州、广州收费亦超过4.0元/平方米/月；武汉、天津、成都、昆明、长沙、无锡、重庆以及苏州收费在3.0-4.0元/平方米/月之间；济南、南京、合肥、常州收费均低于3.0元/平方米/月，其中常州收费最低，为2.22元/平方米/月。

  中指研究院严格按照样本选择规范要求，于2023年4月至6月对二十个城市进行了物业服务星级评价研究工作，样本数量为7001个，其中达到物业服务价格指数编制要求的合格样本数量为3502个，占比为50.02%，伴随物业服务慢慢的受到社会各界的关注，物业服务企业管理愈加规范，服务的品质不断的提高，合格样本占比环比略有上升，本期物业服务价格指数评价体系覆盖范围广泛，样本选择标准严格谨慎，研究成果持续引领行业发展方向。

  整体来看，二十城物业服务水平以四星为主，占比45.97%，四星级和五星级项目占比分别为45.97%、9.14%，五星级项目占比保持稳定；从城市分级来看，一线城市的四、五星级项目占比为62.39%，环比上涨0.48%；一线城市中四星级项目占比为51.39%，环比波动不明显。二线%，环比变化不大；五星级项目占比为8.42%，三星级项目占比47.69%，四、五星级项目占比之和仍超过三星级项目。

  一线城市的四星级项目稳中有升，虽疫情焦灼的事态有所缓解，物业服务企业有更多精力提升服务质量，磨练自身软、硬件服务能力，提升整体项目实力，规范各项服务流程，加生保洁以及美化社区环境，提高项目软件服务水平，四星项目整体实现稳中有升。

  从区域分布来看，珠三角地区和西南地区四星级与五星级样本之和占比均超60%，分别为62.43%和63.86%，占比领先于环渤海地区、长三角地区和中部地区。环渤海地区、中部地区和长三角地区四星级样本占比分别达35.03%、40.80%、45.00%，除中部地区环比下降0.34%外，环渤海与长三角地区较去年环比上升，长三角地区和环渤海地区经济更为发达，具备较好的物业服务发展基础，服务水平居全国前列，环渤海地区的五星级样本占比最高达14.83%；中部地区四星级与五星级样本之和占比相对略低，仅达44.82%，但环比实现小幅上涨。

  从城市方面看，上海、深圳、南京、武汉、天津、重庆、成都、宁波、昆明九个城市的四、五星级样本占比均超过60%，领先于其他城市。其中上海、深圳、南京、天津、昆明四座城市四、五星级样本占比超过65%。北京的五星级样本占比为23.89%，仍居于所有城市首位，天津、南京、常州和成都的五星级项目占比也均超过10%，分别为21.35%、20.00%、16.50%、13.92%。此外，北京、广州、常州的四、五星级样本占比均超过50%。

  物业服务软件、硬件服务双提升，均衡发展。根据调研结果来看，二十个城市的软件和硬件平均得分分别为82.59分和81.78分，软件平均得分略高于硬件平均得分。2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，物业管理行业秉承高水平质量的发展原则，兼顾质量与速度的平衡发展，在标准化与智能化的驱动下，一直在优化服务品质，软硬件实力得以提升。截至2023年6月末，仅一家物业服务企业在港交所上市。年初至今物企收并购步伐有所放缓，较去年同期会降低，在外部环境影响下，物业企业认识到，单纯的收购和并购并不是提高市场竞争力的最佳方式。相反，通过优化经营和提高服务的品质，提升客户满意度和忠诚度，才是帮企业在激烈的市场之间的竞争中脱颖而出，并实现持续的业务增长。一方面，一直在升级硬件系统；另一方面，物业服务企业持续加大软件方面投入，不断的提高公共秩序、保洁、绿化等软件服务质量，除此之外企业还通过聚焦增值服务不断满足业主个性化、多元化需求，提高软件服务水平。2023年上半年软件、硬件服务水平均有提高。

  多数城市软硬件服务水平差距不大，深圳软硬件得分差绝对值较大。深圳软件得分分别比硬件得分高5.87分，为二十个城市中软硬件得分差绝对值最大的城市。根本原因为深圳硬件得分在二十城均值附近，软件得分明显领先，居二十城首位；其余城市软硬件得分差绝对值较小，除宁波、北京、杭州与合肥外，硬件得分与软件得分的差值为4.22、1.67、1.19和1.18，其余十五个城市软硬件得分差绝对值均小于1分，匹配程度较高。

  不同星级项目软件、硬件得分均值差距较小。2023年上半年分星级来说，三星级、四星级和五星级项目的软件得分均值均仍高于硬件得分均值，分别高出0.96分、0.46分、0.27分，但天津各星级项目的硬件得分均高于软件得分。深圳不同星级项目的软件、硬件得分均值差值均超过1分。

  物业企业认识到回归服务本质的重要性，兼顾质量和速度的平衡，寻求行业高水平质量的发展。软硬件得分的上升反映出物业服务的品质在逐步的提升。此次研究为进一步明晰高质量物业服务的共性和特征，本文继续选取物业服务项目中有代表性的标杆项目进行深入挖掘。

  标准化、多元化、智能化已成为高品质物业服务的显著特征。通过观察标杆项目，高品质物业服务已具有以下几点特征：一是建立系统的标准化服务体系，从源头抓好服务品质建设；二是智能化管理上的水准不断提升，智慧软硬件设施设备管理不断优化，以科技赋能管理与服务；三是发展多元化、日益满足业主个性化需求的特色增值服务；四是文化理念与社区生活深度融合，结合节日、纪念日等时点开展多类型的社区活动，丰富精神生活。

  东原·湖山樾东原湖山樾，位于新牌坊照母山北麓，星光大道北沿线亩照母山森林公园资源，打造的城市中心湖山纯别墅产品。

  东原湖山樾以湖之名诠释一种向往已久的生活姿态，以新牌坊最大的天然湿地来颐养人生的理想境界。在建筑设计及风格选择上，为了满足临湖而栖的终极居住梦想，依托优势缓坡台阶打造赖特风格，既最大程度上保证了观湖效果，又强调建筑与自然环境的和谐统一，让建筑与湖山完美结合。在景观的打造上，以“湖、山、谷”为核心设计理念，依托天然的湖山优势，营造了一山一湖五景。在项目内部规划有四季花海、樱花大道、北美公园、阳光草地、亲水公园、康体会所以及6大儿童主题乐园等景观休闲配套，为业主提供缤纷的生活空间，做到足不出户即可享受全方位的墅级配套资源。

  匹配东原仁知服务“原臻”管家标准，原臻管家不仅每天10小时接待业主和物业使用人，处理物业服务合同范围内的公共性事务，更是无时差受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%，处理率100%。

  实行24小时报修值班处理制度，公示24小时服务电线分钟内到达现场，其他报修按双方约定时间到达现场，回访率100%，有完整的报修、维修和回访记录。

  统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，语言文明规范，配备对讲装置，并定期开展职业技能培训。

  园区各出入口24小时值守，主出入口06:30一19:00立岗，并有详细的交接班记录，对外来机动车实行100%询问登记。

  规划固定的管理路线小时巡查一次，做好巡查记录。重点部位设电子巡更点，重点区域、重点部位每1小时巡逻，并实施24小时监控。

  小区智能监控设备全覆盖，设备具备5项技防设施，人脸识别、录像监控、楼宇对讲、周界报警、门禁系统等，24小时开通，有专人驻守，注视各设备所传达的信息。

  智能车辆管理系统，对进出小区的车辆实施证、卡管理，地面墙面按车辆道路行驶要求设立完善的指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，引导车辆有序通行和停放。

  建立完善的火灾、治安、公共卫生等突发事件应急预案，接到火警、警情和住户紧急求助等异常情况时，充分做到在5分钟内赶到现场，并采取相应的应对措施。每年开展2次消防安全演练，开展电梯困人应急演练，并邀请业主参与，保障园区安全。

  实施精细化管理，引进先进智能技术（如洗地车、扫地车等)提高相应服务标准的。

  室外果皮箱、垃圾桶按照每日清理2次、擦拭1次标准实施，箱(桶)无满溢无污迹、无异味。

  小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次，电梯厅、楼道、一层共用大厅每日拖拭2次;消防通道每日拖拭1次;共用部位玻璃每月清洁2次;楼道灯每月清洁1次:庭院路灯每月清洁1次等。

  楼梯扶手、室外标识、宣传栏、信报箱电梯轿厢等部位每日擦拭2次，目视无灰尘、明亮清洁;电梯操作板每日消毒1次。

  消毒灭害，每月对窖井、明沟、垃圾房喷洒药水1次，每季度灭鼠2次。有噪音的消杀作业避开客户休息时段，消杀计划提前1周公示。

  小区内主干道、广场、一层共用大厅等公共区域日常设专人循环保洁，保持干净整洁无杂物。

  建立共用空间、共用设施设备档案，对房屋共用空间、共用设施设备进行日常管理和维修养护，运行、检修和保养等记录齐全。

  定期检查、巡查房屋共用空间、共用设备设施的使用状况，发现损坏，立马按规定进行维修。

  每日巡查1次小区房屋楼栋单元门、楼梯通道以及其他共用空间的门窗等，发现问题及时维修养护;每周巡查2次房屋外檐、门窗，保持楼内共用空间玻璃、配件完好;每周巡查2次围墙、楼内墙面、顶面，遇有损坏，及时修补；每月检查雨水井、化粪池，保持畅通，并对化粪池进行每年2次清淘的频率;每周巡查1次场地、道路平整通畅，发现损坏立马按规定修复。

  按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约(业主临时管理规约)要求，执行住宅装饰装修管理制度。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改公共管线等损害公共利益现象，应及时劝阻，劝阻无效应及时反馈业主委员会和有关主管部门。

  对有安全标识、管理标识的区域，则应保持标识完好。小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)和公共配套设施、场地设有明显标志。对可能危及人身安全的设施设备，同样设有明显警示标志和防范措施标志。同样考虑到可能发生的各种突发设备故障，提前备好应急处理方案。

  富力城二期第一区位于大学城南路22号，建筑面积约34万方，该小区容积率适中，绿化率高，车位充沛，已全面实现智能化管，整体居住舒适度较好。

  细节彰显品质，品质凝聚真情。天力物业根据中国传统文化结合时令、节气及项目实际，开展多种多样的社区文化活动，与业主共享节日美好，促进邻里之间和谐关系，营造多姿多彩的社区文化氛围，建设温情美好的美丽家园。

  为了让业主报事报修更加方便快捷，天力物业打造自在社区APP，业主需求需要快速响应，及时处理，解决业主的后顾之忧。同时定期与业主互动，能够多渠道、全方面了解业主需求，及时为业主提供更贴心的服务。在基础的物业服务之上，天力物业不断扩充服务边界，通过多元化的增值服务，满足业主不同的需求，打造更加便捷，更加美好的社区生活。

  天力物业打造的美好社区，通过专业细致的物业服务，无惧岁月的洗礼。天力物业通过对建筑设施设备维护、园区环境养护，让家历久弥新，助力业主资产增值保值。同时24小时不间断的贴心服务，解决了业主诸多的生活小烦恼，让业主感受到便捷、舒适。

  北京海赋国际写字楼地处西三环核心腹地，位居海淀西三环车公庄西路，总办公楼面积达到31246.61平方米，是中国电力建设集团有限公司（以下简称中国电建）的总部办公基地，中国电建是经国务院批准，我国唯一提供水利电力工程及基础设施规划、勘测设计、咨询监理、建设管理、投资运营为一体的综合性建设集团，多年来为世界各国、全球客户交付了一系列代表行业领先水平、令世人瞩目的精品工程。

  北京海赋国际写字楼，秉行工作与生活完美融合的高级商务美学，与之相配的是超一流的配套及硬件保障，卓越的物业服务团队提供服务保障，采用特色礼宾服务运行模式，助力客户实现多地域业务发展及办公支持，并为客户提供灵活多选的办公空间及一站式商务服务，构建绿色、人文、现代、高效的城市楼宇新生态。

  客群具有一定专业知识和工作经验，综合素质较高，与之相配套的是需要一支服务理念、服务形象、服务质量、服务标准均达到一流的专业物业服务团队，为业主及所有物业使用人和相关客户提供一个安全、舒适、整洁的工作环境。要求物业公司将安全管理作为首要工作。要求物业公司围绕“电建集团的中心工作”开展服务。要求确保环境的整洁度，相关主管单位、行业协会、国际合作企业等单位经常来项目参观或指导工作、高规格的会议，卫生间、公共区域、会议室等环境卫生要求高，部分区域人员相对密集，难度高。保洁按区域设固定岗位，卫生间设专人保洁；流动岗位保洁，加强巡视检查工作及时清除垃圾。另外，对各类标识牌等要及时进行清洁维护，保持项目的环境卫生，树立企业的良好形象。

  加强楼内公共区域的巡视，杜绝无关人员逗留楼内。加强供应商管理，合理安排工作及相关施工时间。楼内运送货人员按规定使用货运电梯，禁止在办公区随意穿行。会议服务员采取走动式服务，并穿着不带声音的工作鞋，确保使用中会议室门处于关闭状态。入室维修人员必须携带台布，使用工具轻拿轻放，避免不必要的施工噪音。全体工作人员上班期间将手机调整为震动模式，禁止在公共区域大声交谈。

  设备设施的正常运行是本项目正常工作的重要保障，配电系统、给排水系统、电梯系统、消防系统、供暖系统、空调系统等设备、设施的可靠运行是必要保障。

  在保证水、电、空调等设备设施的正常运行情况下，通过完善各项节能措施，有效的控制能耗，节约运行成本。

  中指研究院对本次物业星级评价中表现突出的星级物业服务项目及示范基地进行深入分析，星级物业服务项目软、硬件服务发展均衡，示范基地特色鲜明：

  国信控股集团成立于1995年，总部位于香港。信豪服务集团是国信控股集团全资企业，是广东省物业管理行业协会会员单位，国家一级资质物业管理企业，中国物业服务百强企业。信豪服务集团遵循坚持“生活，如此简单”的服务理念，贯彻“持之以恒、匠心专注、持续创新、务实笃行”的企业精神，致力于为商/住/产/教/旅全息一体化服务提供全链条的解决方案，其服务的君御海城获评“2023中国五星级物业服务项目”。

  作为江苏省首家港股上市的国有物业企业，苏新美好生活服务股份有限公司明确“综合性城市服务及物业服务提供商”战略定位，深耕城市服务与物业服务两大主营业务，拓展多元增值业务，擦亮多元服务品牌，更好满足人民对美好生活的向往、助力区域经济高质量发展，其管理的狮山文化广场项目获评“2023中国五星级物业服务项目”。

  2023年上半年物业服务价格指数变化反映出全国重点二十城物业服务价格稳定态势，从调研样本星级分布情况来看，四星级物业服务项目占比超越三星级物业服务项目，为占比最高的星级项目类型，印证了行业高品质发展的现实情况。伴随着物业服务企业软、硬件服务质量的持续改善，市场上中高端物业服务项目明显增多，物业服务企业凭借质价相符的服务赢得发展的底层逻辑正在形成社会共识。

  政策方面，2023年上半年全国两会期间，政府工作报告明确强调了加强社区和养老服务、践行绿色低碳责任以及进行数字化建设等关键点。这些政策直接关系到物业管理行业的发展。物业管理行业作为具有公共服务属性和民生属性的行业，承担着社会责任和人民幸福的重要任务。在政策和市场的双重推动下，物业服务企业不断的提高服务品质和效能，有望在未来开拓更多蓝海市场。这一趋势将为物业企业带来更多的发展机遇和挑战。因此，物业企业需要不断提升自身能力，适应市场需求，以实现可持续发展。

  资本市场方面，截至6月30日，共有64家物业服务上市企业，其中香港主板59家，A股5家，期内新上市企业数量为1家。尽管年初至今物业企业上市节奏有所放缓，但随着近期3家物企递交招股书，上市热情明显回暖，行业长期向好的基本面未变。

  展望未来，物业管理行业仍将保持快速发展并加速实现价值兑现。未来3-5年，行业集中度仍将持续提升，企业规模分化大概率会进一步加剧。行业的高水平质量的发展和独立化程度将成为决定分化程度的重要因素。因此，未来，那些具备优质服务、高效运营和高度独立化程度的物业企业将成为新一波标杆物业服务企业，引领行业向更高层次发展。

  在此背景下，我们将以此研究为基础，通过物业服务星级评价工作持续挖掘和传播优秀项目的服务经验和服务标准，彰显标杆项目的特点和优势，发挥优秀星级物业服务项目的示范带头作用。同时，通过对国内主要城市项目的物业服务水平和价格进行持续的跟踪调查和研究，客观反映行业发展变化，探讨物业服务价格定期调整机制的建立和落实，促进物业服务价格与服务水平的统一，推动行业的健康平稳发展。

  [2]本报告城市区域划分标准如下：环渤海地区包括北京、天津、青岛和济南；长三角地区包括上海、杭州、南京、常州、宁波、苏州和无锡；西南地区包括重庆、成都和昆明；中部地区包括武汉、长沙、合肥和南昌；珠三角地区包括广州和深圳。

  [3]宁波、南昌、青岛共3个城市因五星样本较少，不具代表性，暂未纳入指数计算；20城五星级物业服务价格指数根据其余17城计算。